De 1,5-metereconomie dwingt werkgevers om coronaprotocollen op te stellen, maatregelen te nemen om de 1,5 meter afstand op de werkplek te waarborgen en na te denken over een nieuwe balans tussen thuiswerken en naar het werk komen. Hoe doet McDonald’s dat? Vier vragen aan HR-directeur Ineke Jeuster.
Hoe ziet McDonald’s eruit in de 1,5-metereconomie?
Sinds de horeca op 15 maart op slot ging en alleen afhalen en bezorgen onder voorwaarden was toegestaan, heeft McDonald’s direct haar werkwijze aangepast. Hierbij heeft steeds de veiligheid en gezondheid voor gasten de hoogste prioriteit. Daarom hebben we contactloze services ontwikkeld, zoals de contactloze McDrive waarbij we bijvoorbeeld de pinterminal op een aanreikstok aanbieden.
McDonald’s heeft in Nederland 252 restaurants, waarvan zo’n 90% in handen is van franchisenemers. In totaal werken er ruim 20.000 medewerkers bij McDonald’s in de restaurants.
Toen de 1,5-metereconomie steeds meer haar intrede deed, zijn we samen met onze franchisenemers en leveranciers gaan nadenken over de invulling van smart distancing voor de zittende horeca. Zo hebben we eind april een prototype restaurant geopend waarin we laten zien hoe veilig uit eten gaan eruit kan zien. De communicatie met de klant is functioneel, maar met een glimlach, om de beleving voor de gast zo aantrekkelijk mogelijk te houden in deze bijzondere omstandigheden. Het slimme zit ook in het creëren van veilige zitplaatsen: waar het kan op 1,5 meter en, waar dat niet mogelijk is, veiligheid creëren met schermen tussen de zitjes in. Deze werkwijze hebben we ook door wetenschappers laten beoordelen.
Hoe heeft McDonald’s de medewerkers bij de veranderingen betrokken?
Het zich eigen maken van een nieuwe werkwijze en het automatiseren van gedrag is voor onze medewerkers de grootste verandering geweest. Zo zijn we in de keuken overgegaan van een dynamische naar een statische werkwijze, waarbij niet langer de mensen, maar het product door de keuken reist. Met duidelijk afgebakende werkzones, PVC-afscheidingen waar afstand fysiek niet mogelijk is en een aangepast menu om kruislijnen in de keuken te voorkomen. Bij het zich eigen maken van deze manier van werken hebben we de crew extra geholpen door de werkwijze, Zet neer, stap weg, pak over, in een rap met videoclip te verpakken waarin eigen crew meedoet. De rap draait ook in de restaurants, zodat medewerkers het nummer steeds horen, en is via diverse interne media gedeeld. Om het levend te houden hebben we medewerkers uitgedaagd om een eigen video te maken en het leukste team met een teamprijs te belonen. Daarnaast hebben we een supportlijn geopend die dagelijks tussen 9 en 21 uur bereikbaar is. Alle vragen en zorgen konden daar anoniem gesteld worden. Onze franchisenemers houden we betrokken met een continue dialoog en wekelijkse webcasts waarin we de beste voorbeelden uit het land met elkaar delen.
Hoe ervaren de medewerkers het werken in dit ‘nieuwe normaal’?
Bij onze restaurantteams gebeurt dit in verschillende fases. Waar moet ik aan denken als ik naar het werk ga? Wat zijn de algemene regels? Hoe kan ik de werkprocedures toepassen, zodat ik veilig kan werken met mijn collega’s en in relatie tot gasten? Ook ontstaan er nieuwe rollen en taken, zoals gastenmanagement, nu onze terrassen open zijn en we 30 gasten in het restaurant mogen verwelkomen. Dat vraagt om een andere invulling van hospitality: duidelijk zijn over de regels én gastvrij blijven. Dat is wennen, maar we zien ook hoe snel medewerkers gewend zijn. Dat vind ik ontzettend knap. Veel medewerkers die in restaurants met een McDrive werken, hebben er al drukke maanden op zitten. Want wekenlang was dat voor velen dé bestelmogelijkheid. Ik ben er trots op hoe flexibel onze medewerkers zijn, en hoe zij er samen onder deze omstandigheden het beste van maken. De teamspirit is top.
Wat is voor u als HR-directeur de grootste uitdaging tijdens deze coronapandemie?
Het continu vertalen van de nieuwe maatregelen van het kabinet naar een veilige werkwijze voor onze restaurantteams. En tegelijk wil ik er voor hen kunnen zijn bij vragen en zorgen. We hebben ook nog zo’n 21 eigen restaurants met ruim 2.000 medewerkers. Aandacht en wendbaarheid zijn belangrijk. Soms hadden we een aanscherping van maatregelen in procedures bedacht en een week later veranderde dat weer. De cyclus van aanpassen, communiceren, dialoog en uitleg naar onze crew was een uitdaging. Maar het heeft mij ook heel veel energie gegeven. Het is een bijzondere tijd, die intensieve samenwerking vraagt, van en met mijn collega-directieleden. Het brengt ons ook dichterbij elkaar. En het brengt ons bij de essentie: mensen maken het verschil.
