Muriël Arts van P2 neemt haar toehoorders mee in haar eigen ontdekkingsreis in duurzame waardecreatie.
Die reis zette zich in toen zij in 2006 als marketingdirecteur bij KPN door toenmalig directeur Ad Scheepbouwer werd gevraagd een MVO-verslag te maken. “Dit is mijn kans, dacht ik, en zei: ‘Jij krijgt je verslag, maar dan gaan we dat MVO wel in de kern van onze strategie zetten.’” Ze had namelijk gemerkt dat KPN zich in ‘een staat van angst’ bevond na de vele saneringen en dat medewerkers de verbinding met het werk en bedrijf waren verloren.
Triple value
De vraag waar zij zich vanaf toen mee bezighield was hoe weer ziel in het merk KPN te krijgen. Het uitgangspunt was ‘triple value’: waarde voor de organisatie, klant en omgeving. Dat resulteerde in de ‘shared purpose model’-aanpak, waarbij werd gefocust op een grote behoefte in de maatschappij waarop KPN een wezenlijke impact zou kunnen hebben. “We stelden ons de vraag wat de essentie van KPN is. Het antwoord: zorgen voor verbinding, netwerk, praten, contact. En vervolgens de vraag wat er gebeurt met mensen als die essentie er niet meer is – isolatie, eenzaamheid – en voor welke doelgroepen dit erg speelde. We kwamen uit op ouderen, waarvan destijds maar 20 procent internet had en 90 procent zich eenzaam voelde, en op langdurig zieke kinderen.”
Huilende medewerkers
Voor die ouderen gingen KPN-medewerkers met de ‘computerplusbus’ langs bejaardenhuizen om ze te leren met internet om te gaan. Na afloop wilden negen van de tien een laptop en internetaansluiting hebben. Voor de langdurig zieke kinderen werd thuis en op school een snelle internetverbinding geïnstalleerd, zodat ze vanuit huis weer volwaardig deel konden nemen aan de lessen. “Ik kreeg huilende medewerkers aan mijn bureau die erbij waren toen zo’n verbinding live ging, en zeiden: ik weet weer waar ik het voor doe.”
Arts benadrukt dat dit soort ideeën en wijsheid in ieder mens aanwezig zijn, het alleen wat rust en ruimte vraagt om er weer mee in verbinding te komen. “Het is geen ‘rocket science’.”
Praktijkvoorbeeld verbonden/De organisatie van de toekomst • Tekst: Marloes Hooimeijer, beeld: KPN • oktober/november 2017
