Enkele jaren geleden kampte de Rabobank met twee ernstige verstoringen in het betalingsverkeer. Het netwerk ging plat. Uiteindelijk was dit de aanleiding voor een groot programma gericht op cultuurverandering rond (near) misses. Michael Hollander was vanuit de Rabobank verantwoordelijk voor dit programma gericht op de IT-professionals, en werd daarin bijgestaan door Aart Bouwmeester van adviesbureau Yolk. Hollander: “In 2014 kwam meteen de honkbalknuppel tevoorschijn: hoe kan dit nou, wie is verantwoordelijk? Dat wilden we niet meer. Maar de vraag was: hoe creëer je een ‘just culture’, waarin medewerkers over (near) misses gaan praten?”
Leren van anderen
Allereerst is de Rabobank gaan praten met andere organisaties zoals Shell en KLM, om te horen hoe zij dit voor elkaar hebben gekregen. Hollander: “We hebben geleerd hoe belangrijk het is duidelijke regels te stellen over het rapporteren van fouten. Dat je bij medewerkers geloof in die regels moet creëren, dat ze beseffen dat die ook ten gunste van henzelf zijn.”
Trainingen, sessies met medewerkers en nieuwsbrieven werden ingezet om medewerkers mee te krijgen in de cultuurverandering. Leiders van de bank vertelden hoe om te gaan met situaties waarin fouten gemaakt worden. “Als er nu een verstoring is, kijken we ook of de persoon die dat heeft veroorzaakt hulp of een bakkie koffie nodig heeft. De honkbalknuppel is verdwenen. Iedereen is verantwoordelijk: we kijken niet naar wie dit heeft gedaan, maar hoe ervan te leren. Niet om er een gezellig leerfeestje van te maken, maar om de mindset te veranderen van hoe je samen wilt werken.”
Klein beginnen
Het melden van near misses is nog wel een uitdaging. De IT-professional ervaart het als zijn dagelijks werk om die ‘te fixen’. Wanneer ga je rapporteren? Er zijn geen mensenlevens mee gemoeid, zoals bij KLM of Shell het geval kan zijn. “We hebben er een congres over georganiseerd en een app gelanceerd waarin medewerkers near misses vrij laagdrempelig kunnen melden. We gaan klein beginnen. Eerst binnen een paar teams eens kijken wat we precies onder near misses verstaan.”
Praktijkvoorbeeld lerend/ De organisatie van de toekomst • Tekst: Marloes Hooimeijer • oktober/november 2017
